Interaktivní průvodce pro Váš online marketing

Jak docílíme opakovaných nákupů

a zvýšíme hodnotu vztahu se zákazníkem?

Je všeobecně známo, že většina kupujících dá mnohonásobně častěji přednost nákupu u některého ze svých dřívějších dodavatelů než někde, kde ještě nikdy nic nekoupili. Přesto se vyplatí nepovažovat své zákazníky po první úspěšné transakci ze "definitivně získané" pro další nákupy. Vedle zážitkové strategie zaměřené na získání zákazníků-fanoušků (popsané v jiné části texu) je podstatné vypracovat pro existující zákazníky i speciální obchodní strategii s cílem maximálního navýšení obchodní hodnoty našeho vztahu.
Ve většině oborů jsou součástí této strategie např. některé nebo všechny následující postupy:
Prodej souvisejících nebo doplňkových produktů nebo služeb
Zvýšení četnosti nákupů
Rozšíření nabídky o dražší a lepší produkty
Speciální předplacené služby
Trvalá inovace v tvorbě "důvodů, aby se znovu vrátili"
Obnova vztahu s bývalými klienty
Význam obchodní hodnoty našeho vztahu se stávajícími zákazníky se stane velmi zřetelným, když se pokusíme vyčíslit, kolik nás stojí získání jednoho průměrného zákazníka postupem od zformulování nabídky, přes oslovení potenciálních zájemců a přes získání zájemců až jejich konverzi na zákazníka prvním prodejem. Celý tento proces je obvykle dost nákladný a obvyklá ziskovost transakce s novým zákazníkem je vedle obdobné transakce se zavedeným zákazníkem výrazně menší nebo dokonce záporná (tzn. první transakce je ztrátová). Praxe ukazuje, že náklady na péči o rozvoj vztahů se současnými zákazníky přináší významně vyšší ziskovost i rychlost obrátky než stejné náklady vynaložené na získání nových zákazníků. Skutečný zisk z podnikatelské činnosti většinou přichází až s úspěšným rozvojem obchodování se zavedenými zákazníky a teprve tento zisk hodně často přináší do podnikání dostatek prostředků k masivnějšímu získávání nových zájemců a jejich konverze na nové zákazníky.
Získané zákazníky je užitečné třídit do několika skupin (od nadšených fanoušků na jednom konci spektra až po chronické stěžovatele a agresivní nespokojence na druhém konci ). Pro každou ze skupin je pak vhodné mít odlišnou komunikační i obslužnou strategii. Jedinou správnou strategií pro komunikaci s chronickými stěžovateli a nespokojenci je se toho typu zákazníků co nejdříve a co nejšetrněji zbavit. Jednak jejich obsluha nikdy nebude profitabilní, protože jejich spokojenosti nelze dosáhnout ani za "modré z nebe snesené k jejich nohám" a ani jejich vliv na rozhodování dalších případných zájemců o naši nabídku nebude nikdy jiný než záporný. V literatuře lze narazit na výstižný výraz "zákazník-upír".